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Mercedes obtient le 1er prix de la Relation Client BearingPoint/TNS Sofres 2011 tous secteurs confondus
Pour la seconde année consécutive, Mercedes remporte en 2011 « le 1er prix du Podium de la Relation client dans le secteur automobile » et « le 1er Prix du Podium de la Relation Client tous secteurs confondus » organisé par BearingPoint et TNS-Sofres.
BearingPoint et TNS Sofres coorganisateurs de cette 8ème édition du Podium de la Relation Client ont questionné un échantillon de 4000 clients et usagers sur le thème de la relation client en avril 2011. 183 entreprises et organisations évoluant dans 11 secteurs d'activité ont été évaluées (assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, entreprise de services, grande distribution, services publics, téléphonie fixe / FAI, téléphonie mobile, tourisme, transport).
Ces deux trophées s'inscrivent dans la démarche d'amélioration de la satisfaction client lancée en 2006 par la marque à l'étoile.
Pour Mercedes, « La qualité du service après-vente, et par-delà la satisfaction client, passe par l'établissement d'une relation client de premier ordre. Elle s'appuie sur des produits reconnus et réputés, un suivi du client performant durant tout le processus d'achat, et enfin un réseau de distribution et de réparation qui enrichit et développe cette relation. Pour la marque, la relation client s'exprime également en termes d'ouverture, de confiance et d'accompagnement dans le temps. La relation client c'est aussi la disponibilité et une volonté de répondre toujours, dans les meilleurs délais. »
Pour traiter 90% des dossiers clients en moins de 10 jours, Mercedes s'appuie sur un centre d'appel européen de 250 personnes implanté à Maastricht, relayé par des collaboratrices chargées de la relation client au sein de la cellule française.
Source : Etude réalisée par BearingPoint - TNS Sofres en avril 2011 auprès de 4 000 clients et usagers de 183 entreprises et organisations.
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