Mercedes remporte en 2012, pour la troisième année consécutive, « le 1er
prix du Podium de la Relation client BearingPoint/TNS Sofres dans le secteur
automobile ». Tous secteurs confondus, la marque premium allemande occupe la
seconde place derrière Nespresso.
Mercedes devance sur le podium Maif et Yves Rocher ex-aequo à la troisième place.
BearingPoint et TNS Sofres coorganisateurs de cette 9ème édition du Podium de la Relation Client ont questionné un échantillon de 4000 clients et usagers sur le thème de la relation client du 30 mars au 9 avril 2012. Au total, 150 entreprises et organisations évoluant dans 11 secteurs d'activité ont été évaluées (
assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, entreprise de services, grande distribution, services publics, téléphonie fixe et fournisseur d'accès Internet , téléphonie mobile, tourisme, transport).
Ce trophée et la deuxième place tous secteurs confondus s'inscrivent dans la démarche d'amélioration de la satisfaction client lancée en 2006 par la marque à l'étoile.
Pour Mercedes,
« La qualité du service après-vente, et par-delà la satisfaction client, passe par l'établissement d'une relation client de premier ordre. Elle s'appuie sur des produits reconnus et réputés, un suivi du client performant durant tout le processus d'achat, et enfin un réseau de distribution et de réparation qui enrichit et développe cette relation. Pour la marque, la relation client s'exprime également en termes d'ouverture, de confiance et d'accompagnement dans le temps. La relation client c'est aussi la disponibilité et une volonté de répondre toujours, dans les meilleurs délais. » Pour traiter 90% des dossiers clients en moins de 10 jours, Mercedes s'appuie sur un centre d'appel européen implanté à Maastricht, relayé par des collaboratrices chargées de la relation client au sein de la cellule française.
Les 3 lauréats du Grand Prix de la Relation Client tous secteurs confondus BearingPoint/TNS Sofres 2012:
1er prix: Nespresso
2ème prix: Mercedes
3ème prix: Maif et Yves Rocher ex-aequo
Palmarès de la Relation Client BearingPoint/TNS Sofres 2012:Assurance: Maif
Automobile: Mercedes
Banque: Crédit du Nord
Distribution: Nespresso
Grande distribution: Magasins U
Entreprise de services: La Poste
Services publics: Caisse Nationale d'Assurance Vieillesse
Téléphonie fixe et fournisseurs accès internet: Bouygues Telecom
Téléphonie mobile: Free
Tourisme: Fram
Transport: Eurostar
Source : Etude réalisée par BearingPoint - TNS Sofres du 30 mars au 9 avril 2012 auprès de 4 000 clients et usagers de 150 entreprises et organisations.
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