Toyota remporte le
palmarès général, tous secteurs confondus, du
Podium de la Relation Client 2018, établi par Kantar TNS et BearingPoint devant Nespresson et Mercedes et « le 1er
prix du Podium de la Relation client dans le secteur
automobile » devant Mercedes.
Toyota France met en place plusieurs dispositifs pour se préparer aux évolutions à venir du secteur automobile.
Toyota a mis en place une Direction Réseau et Expérience Client en 2017 ainsi que de
nouveaux outils destinés à renforcer la qualité de sa relation avec les clients.
La marque Toyota a déjà remporté cinq fois le premier prix dans le secteur automobile et deux fois le classement général tous secteurs confondus depuis 2007.
Cette 14éme édition du Podium de la Relation Client se penchait plus particulièrement sur l'
hyperpersonnalisation, la capacité à reconnaître un client dans sa singularité, à récompenser sa fidélité et à lui faire vivre des moments uniques.
Dans le secteur automobile, les clients attendent beaucoup de personnalisation, notamment en termes de
traçabilité (les reconnaitre sans avoir à se présenter et se souvenir des échanges) et de propositions pour leur faciliter la vie (être dépanné en étant directement connecté à leurs véhicules, voire anticiper leurs pannes).
L'étude a été réalisée en novembre 2017 auprès d'un échantillon de 4 000 clients et usagers de plus de 190 entreprises et administrations par BearingPoint et TNS Sofres.
Au total, 190 entreprises et administrations évoluant dans 10 secteurs d'activité ont été évaluées (
assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, entreprise de services, grande distribution, plateforme et e-commerce, services publics, tourisme et transport).
« Toyota excelle sur les trois grands piliers de la Relation Client – exécution, lien, émotion – et séduit ses clients notamment par sa proactivité, sa transparence, sa capacité à faire de la pédagogie et à les fidéliser », indiquent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer de Kantar TNS, et Muriel Monteiro, associée chez BearingPoint.
« L'automobile a été très précise dans sa capacité à appliquer l'hyperpersonnalisation. Toyota a su orchestrer la cérémonie de vente et gérer les temps d'attente en concession. »
Didier Gambart, président-directeur général de Toyota France, a déclaré en recevant le prix : «
Réussir à communiquer de manière plus pertinente auprès de nos clients en évitant l'intrusion et en proposant des parcours personnalisés est un enjeu crucial sur lequel nous travaillons depuis près de 2 ans. Bien entendu le digital est un allié de choix mais nous n'oublions pas le rapport humain que nous mettons au cœur de notre dispositif. Le « phygital » guide chacune de nos actions ; savant mélange entre le physique et le digital. »Source : Etude réalisée par BearingPoint - TNS Sofres en novembre 2017 auprès de 4 000 clients et usagers de 190 entreprises et administrations, représentatifs de la population française, dans 10 secteurs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, entreprise de services, grande distribution, plateforme et e-commerce, services publics, tourisme et transport.
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