Des scores supérieurs de 9% à la moyenne des autres secteurs étudiés

Pendant huit semaines, l'Election du service client de l'année a testé l'efficacité des services clients des entreprises automobiles participantes à cette étude en matière d'accessibilité, de réactivité, de réceptivité, d'objectivité, de responsabilité, de personnalisation, de pro-activité et de convivialité.

Chaque marque automobile participante a été contactée à 160 occasions via 100 appels téléphoniques, 49 contacts internet et 11 courriers postaux selon le principe des tests clients mystères.

Les entreprises du secteur automobile ont été testées parmi 22 secteurs d'activité.

Avec une note moyenne de 15.67 sur 20, les entreprises du secteur automobile atteignent des scores supérieurs de près de 9% à la moyenne des 22 secteurs étudiés qui ressort à 14,33 sur 20.

L'enquête fait apparaître la même disparité dans le secteur automobile que sur les autres secteurs sur les trois canaux de contacts étudiés, téléphone, contacts Internet et courriers postaux. Dans le secteur automobile, le contact par téléphone est évalué à 17.19 sur 20, pour 14.15 sur 20  pour les contacts Internet et 8.72 pour l'envoi de courrier postal.

Par rapport aux autres secteurs étudiés, le secteur de la distribution automobile a la particularité d'être géré par des concessions indépendantes des constructeurs automobiles dirigées par des chefs d'entreprises.

Par ailleurs, les constructeurs automobiles généralistes (Renault, Peugeot, Citroën, Volkswagen, Ford, Opel, Fiat, etc) commercialisent une large palette de produits par comparaison avec les marques spécialistes (Audi, BMW, Mercedes, etc).

Globalement, les fondamentaux de la relation client sont biens maitrisés dans le secteur automobile (joignabilité et personnalisation des contacts). Les points forts de ces services clients sont l'amabilité des conseillers clientèles et la qualité des réponses apportées qui sont jugées exactes et complètes.
 
La majorité des constructeurs automobiles participants à cette étude ont mis en place une organisation centralisée avec au minimum deux niveaux d'intervention.

Les questions basiques qui représentent plus de 80% des demandes clients sont majoritairement traitées par des plateformes clients à partir de pays spécialisés dans la relation client comme le Maroc. Pour un coût acceptable, ces plateformes offrent une bonne maitrise des différentes caractéristiques de la relation client.

Une fois les problématiques plus ardues identifiées par ces plateformes, ce sont souvent les collaborateurs de l'entreprise automobile qui prennent le relais.

Gérer une voiture livrée avec une climatisation manquante nécessite une plus grande transversalité des collaborateurs et des engagements financiers importants. Dans ce cas, le constructeur automobile doit se porter acquéreur du véhicule livré, le remettre en vente sur le marché de l'occasion, mettre en production la voiture souhaitée par le client, la lui livrer et lui en transférer la propriété.

Dans son ensemble, l'industrie automobile a pris la mesure de l'importance de la relation client. Sur un marché mature fortement concurrentiel, la relation client est le 2ème critère d'achat des automobilistes.

Le lauréat de l'Election du service client de l'année 2010 (Toyota) dans la catégorie automobile est d'ailleurs le lauréat des 22 catégories confondues.

Dans cette étude, le secteur automobile est conforté dans sa capacité à créer des liens de proximité et de confiance avec les consommateurs.

Michel Gardel, Président de Toyota France indique: « La relation avec nos clients fait partie du code génétique de notre marque qui place chaque client au sommet de la pyramide de notre entreprise. Où qu'il soit dans le monde, le client Toyota fait partie de la famille Toyota. Plus qu'un client, il est perçu comme un ambassadeur de notre marque. Nous le traitons avec respect, estime et entretenons avec lui des liens particuliers au travers du Club Toyota ou de nos lettres d'information. Etre Élu Service Client de l'Année pour la deuxième fois consécutive nous honore tout particulièrement et je souhaite partager cette fierté avec le réseau de concessionnaires Toyota en France qui tisse au quotidien les liens étroits que nous avons aujourd'hui avec nos ambassadeurs ».

Source :
www.eluserviceclientdelannee.com