Fiat reçoit le titre de Service Client de l'Année 2013 dans la
catégorie automobile.
L'élection a été organisée par Viséo Conseil. Organisée depuis 2007, cette élection a pour but de tester la qualité des services clients des entreprises présentes en France
participantes à l'étude qui sont évaluées en fonction de leur univers de
consommation (automobile, téléphonie mobile etc…).
De l'automobile en passant par les organismes de crédit jusqu'à la vente à distance, 26 univers de consommation ont participé à l'Élection du Service Client de l'Année en 2013.
Les services clients des entreprises participantes (
entre 3 et 7 entreprises par catégorie testée ce qui limite fortement la portée de l'étude) ont été évalués au moyen de
215 tests clients mystères réalisés par des consommateurs. Appels téléphoniques, mails, recherches d'informations sur internet sont donc effectués, au plus proches des conditions réelles.
Jusqu'à 16 critères pour le téléphone (temps d'attente, qualité des réponses, courtoisie du conseiller…), 14 critères pour les emails (délai et qualité des réponses obtenues, personnalisation…) et 13 critères pour les navigations Internet (rapidité pour trouver les réponses souhaitées, qualité des informations obtenues, facilité de navigation, lisibilité ou fonctionnalité…).
Dans chaque univers de consommation, la société qui obtient la
note la plus élevée à condition qu'elle soit de 11,5/20 minimum reçoit le signe de valorisation Élu Service Client de l'Année.
7 catégories n'en ont donc pas cette année.
Au niveau de la perception de la qualité des services clients, les consommateurs placent
le secteur bancaire à la première place avec une note de 6,73/10. Viennent ensuite
le tourisme et
l'assurance avec respectivement 6,43/10 et 6,35/10 de moyenne.
En bas du classement, on trouve les fournisseurs d'accès à Internet (5,86/10) et les opérateurs de téléphonie mobile (5,78/10).
A l'inverse dans les dernières places du classement de l'Élection, on trouve les entreprises du tourisme (11,25/20) qui pourtant, arrivent n°2 dans le cœur des français ! Arrivent ensuite la distribution d'eau (11,03/20) et les chaînes payantes (10,59/20).
Le titre Élu Service Client de l'Année 2013 dans la catégorie automobile vient récompenser un
travail d'optimisation des processus tant au niveau des plateaux dédiés à la relation Client que du réseau de distributeurs mené chez Fiat.
La marque Fiat obtient un score de
15.23/20 avec
une augmentation de 15% par rapport à l'an passé (15.29/20 sur le téléphone, 14.48/20 sur l'email/ formulaire et 18.09/20 sur la navigation Internet). Le
secteur automobile ressort avec une note globale de
13,02/20.
L'accent a été mis sur la
formation comportementale afin d'apporter avec courtoisie et autonomie les réponses les plus complètes aux demandes des Clients. Une attention particulière a été accordée à la maîtrise des flux d'informations de tous les canaux et à la coordination de toutes les équipes. Grâce à cela les équipes Fiat peuvent s'engager à apporter
une réponse rapide et personnalisée à chaque Client.
Méthodologie:
Le rapport global de l'Élection du Service Client de l'Année 2013 repose sur les résultats des évaluations des entreprises candidates (entre 3 et 7 entreprises par catégorie testée). Ces entreprises ont été soumises à une période de 10 semaines de tests (du 7 mai au 13 juillet 2012) pendant lesquelles les clients mystères d'Inference Operations ont évalué la qualité de leur service client par le biais de 215 tests : 150 appels téléphoniques, 54 e-mails ou formulaires, 11 navigations Internet. Chaque entreprise a été notée sur 3 299 critères et obtient ensuite une note globale sur 20.
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