Une recharge de véhicules électriques sur quatre en voirie présente des défauts

La recharge à domicile constitue souvent l'usage principal de recharge avec environ 79% des propriétaires de véhicules électriques qui y ont régulièrement recours (Source: études Enedis-BVA et Avere France-IPSOS).

Toutefois, une utilisation significative des bornes de recharge accessibles au public, complémentaire à la recharge à domicile, est observée : 86% des propriétaires de véhicules électriques utilisent au moins de temps en temps les bornes de recharge ouvertes au public.

La facilité et la simplicité d'usage ou encore la fiabilité des applications de cartographie sont appréciés par les utilisateurs.

La grande majorité des usagers des bornes de recharge ouvertes au public (83%) disent avoir rencontré un défaut de charge au cours des 6 derniers mois, notamment un arrêt soudain de la recharge ou une impossibilité de se connecter. C'est ce qui ressort de l'enquête de satisfaction sur les services de recharge électrique accessibles au public conduite par l'association française pour l'itinérance de la recharge électrique des véhicules (AFIREV).

Les utilisateurs exposent également les problèmes rencontrés dans leur expérience de recharge. 85% des répondants de l'enquête de satisfaction ont dû faire face au moins une fois à une borne hors service sur les 6 derniers mois. Un chiffre important établi également par l'enquête Avere France-IPSOS où 57% des répondants déplorent des bornes trop souvent en panne.

Les indicateurs de qualité réelle exposés dans l'observatoire AFIREV, calculés à partir des données de fonctionnement des points de charge ouverts au public, l'illustrent : sur 22 000 points de charge comptabilisés au sein de la plateforme d'interopérabilité GIREVE, soit 3/4 du parc bornes de recharge ouvertes au public en France, en moyenne 25% ne sont pas disponibles 99% du temps et 9% sont hors service plus de 7 jours consécutifs.

Sur près de 600 000 recharges analysées, 74% ont été réussies : c'est à dire qu'une recharge sur 4 présente des défauts.

La moitié des conducteurs de véhicules électriques répondants qui n'utilisent pas les bornes de recharge accessibles au public considèrent qu'il n'y a pas assez de bornes près de leurs points d'intérêt et que les bornes sont trop souvent occupées.

La quantité de points de recharge ouverts au public n'est pas le seul enjeu de satisfaction des conducteurs de véhicules électriques à batteries rechargeables.

La qualité des infrastructures de recharge d'accès public est déterminante pour les conducteurs de véhicules électriques à batteries en itinérance.

Le service de recharge concerne tout le parcours du conducteur d'un véhicule électrique, de la préparation de son trajet à la facturation de sa recharge.

Dans l'enquête de satisfaction confiée à OpinionWay et Colombus Consulting (plus de 500 conducteurs de véhicules électriques sondés), de l'ordre de 80% des utilisateurs des réseaux de recharge, expriment leur satisfaction sur la question de la qualité du service de recharge. Ce pourcentage est variable en fonction des lieux de recharge et corrélé à la fréquence d'utilisation des bornes : plus l'usager les utilise, plus la satisfaction est importante. Les conducteurs sont convaincus de l'utilité du service de recharge accessible au public.

Le taux de satisfaction le plus bas concerne les infrastructures de recharges en voirie (77%). Ces bornes revêtent un caractère plus indispensable au quotidien, en constituant une recharge principale ou une recharge d'appoint en complément d'une recharge à domicile. Les répondants satisfaits des points de charge en voirie sont 67% à rencontrer régulièrement une borne en panne.

A titre de comparaison, 95% des conducteurs se disent satisfaits de la qualité des infrastructures des autoroutes.

Les utilisateurs de bornes d'accès public sont des précurseurs. Cette satisfaction sur le service de recharge en itinérance est intrinsèquement liée à leur conviction générale sur la mobilité électrique et ses avantages écologiques.

Selon l'étude AVERE France - IPSOS, 96% des utilisateurs sont satisfaits de leur achat et de leur passage à l'électrique.

Le marché de la voiture électrique est essentiellement formé de précurseurs, c'est-à-dire de personnes passant à l'électrique par conviction avec une forte  motivation écologique. Il est observé dans d'autres marchés naissants que les précurseurs restent satisfaits du service global proposé même si les dysfonctionnements sont nombreux.

Les dysfonctionnements observés de la recharge en itinérance lors des différentes étapes:

Utilisation d'une application de cartographie pour préparer la recharge en localisant les bornes  et en vérifiant seulement le statut des points de charge.

Problématiques de qualité de service : des dysfonctionnements sur les informations transmises à l'utilisateur peuvent le diriger vers des bornes ne remplissant pas les critères du besoin (puissance, localisation exacte, disponibilité) ou entrainer des problèmes de facturation.

Recharge après identification à l'aide d'un moyen d'authentification (téléphone, badge).

Problématiques de qualité de service : des difficultés d'identification, de branchement et de débranchement ou de délivrance de l'énergie à la puissance annoncée peuvent entrainer des difficultés de recharge. Le véhicule électrique joue également un rôle crucial à cette étape : information du bon démarrage de la recharge signalé à l'usager au niveau de la prise ou tableau de bord.

Paiement de la recharge. La tarification peut être composée de tarifs au kWh, par minute, par tranche horaire ou à la recharge. Ensuite il reçoit sa facture à travers l'application.

Problématiques de qualité de service : le bon fonctionnement du paiement et de la facturation sont à analyser, ainsi que l'attractivité et la cohérence des grilles tarifaires mises en place.

Assistance téléphonique en cas de problèmes sur la recharge. Elle peut être celle du constructeur de véhicule électrique, celle de l'opérateur de mobilité ou encore celle de l'opérateur d'infrastructures de recharge.

Problématiques de qualité de service : une mauvaise prise en charge peut entrainer une persistance de difficultés pour l'usager et une multiplication des appels est le signe de problématiques sur l'ensemble du parcours client.

Sources:  

Observatoire de la qualité des services de recharge électrique accessibles au public AFIREV - 1ère Edition - Février 2021

Sondage confié à l'institut OpinionWay et Colombus Consulting (plus de 500 conducteurs de véhicules électriques sondés) et une veille active des avis d'internautes (réseaux sociaux, forums spécialisés, catalogue d'applications mobiles).