Toyota remporte pour la septième fois
« le 1er prix du Podium de la Relation client dans le secteur automobile » établi par Kantar TNS et BearingPoint.
Toyota occupe la
deuxième place du palmarès général, tous secteurs confondus, du Podium de la Relation Client 2021, établi par Kantar TNS et BearingPoint, derrière la MAIF.
Toyota s'illustre particulièrement sur les critères suivants : la
clarté des contenus, la
cohérence multicanale, la
réponse adaptée, la
traçabilité et le Customer Effort. Ces critères touchent aux trois grandes familles de cette étude : l'Exécution (savoir délivrer des expériences juste et bien) ; le Lien (capacité à créer du lien) ; l'Emotion (toucher les clients au cœur).
Ces résultats mettent en évidence la volonté de l'entreprise d'être constamment à l'écoute de ses clients dans le but d'établir une relation avec eux lui permettant d'anticiper leurs besoins et de leur offrir un service personnalisé toujours plus abouti.
Les 15 critères que Kantar et BearingPoint étudient auprès de 120 entreprises pour déterminer celles qui délivrent la meilleure qualité de relation qu'elles entretiennent avec leurs clients touchent aux trois grandes familles de l'étude : l'Exécution (savoir délivrer des expériences juste et bien) ; le Lien (capacité à créer du lien) ; l'Emotion (toucher les clients au cœur).
Par la mise en place d'un programme Expérience by Toyota, Toyota France demande à ses distributeurs depuis janvier 2019 de proposer et de pérenniser des expériences uniques qui permettent au-delà des standards de marque d'offrir aux clients des touches expérientielles propres à chaque ville.
La nouvelle organisation commerciale en concession est davantage axée sur les clients.
Le programme appelé LEAD (L'Expérience Améliorée du Distributeur) redéfinit les rôles de la Vente et de l'Après-Vente en abattant les silos.
En juin 2019, Toyota a entrepris un programme de transformation d'envergure visant à préparer son réseau de distribution aux enjeux de demain. Le programme s'appuie sur 4 piliers interagissant tous les uns avec les autres et dont le but est d'offrir aux clients de la marque des expériences uniques.
Le vœu de Toyota est d'être le lieu de commerce automobile préféré dans sa ville.
« Nous sommes très heureux de recevoir pour la septième fois le premier prix du Podium de la Relation Client dans le secteur automobile. Depuis la mise en circulation de nos premiers véhicules au Japon, Toyota a toujours eu la réputation de mettre au premier plan la centricité client qui fait pleinement partie de notre culture d'entreprise. Nous avons une stratégie de marque claire dont la finalité est d'être au plus près des attentes de nos clients : Beyond Zero incarne cette vision. Notre ambition sociétale est d'une part de décarboner notre offre produit d'ici à 2050, mais aussi d'aller au-delà afin que toute notre stratégie contribue à cet objectif, en termes d'expérience client en concession et de mobilité pour tous notamment. Cette mission particulière vient logiquement consolider notre proximité avec nos clients », a commenté
Frank Marotte, Président-directeur général de Toyota France.
Le Podium de la Relation client récompense les grandes marques qui, dans leur quotidien, excellent en matière de relation client. BearingPoint, Kantar, en partenariat avec Salesforce, ont interrogé plus de 4 000 clients sur la qualité de la relation qui les lie aux entreprises. 10 secteurs d'activités sont évalués sur des critères de performance communs:
assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, tourisme, transport, entreprises de service, service public, plateforme & e-commerce et immobilier.
1 000 collaborateurs ont aussi été interrogés pour évaluer leur perception de la relation client au sein de leurs entreprises.
L'étude a été réalisée fin 2020 auprès d'un échantillon de 4 000 clients et usagers de 120 entreprises et administrations par BearingPoint et TNS Sofres.
Source : Etude réalisée par BearingPoint - TNS Sofres fin 2020 auprès de 4 000 clients et usagers de 120 entreprises et administrations, représentatifs de la population française, dans 10 secteurs :
Assurance / Automobile / Banque / Distribution spécialisée / Plateforme e-commerce / Entreprises de service / Grande Distribution / Plateforme de l'économie collaborative / Service public / Transport.
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