Toyota remporte pour la neuvième fois « le 1er prix du Podium de la Relation client dans le secteur automobile » établi par Kantar TNS et BearingPoint.

Le secteur automobile obtient le meilleur score derrière l»assurance et enregistre en tendance une légère progression par rapport à l»an dernier.

Parmi les marques classées, Dacia, Kia progressent nettement et remontent significativement dans le classement.

L»écart se resserre avec le leader de la catégorie qui reste Toyota.

Le constructeur japonais fort d»une longueur d»avance conserve son titre de lauréat sur le secteur automobile mais enregistre une tendance à la baisse le faisant sortir du Podium Général.

Toyota s»illustre particulièrement sur les critères suivants : la traçabilité, la proactivité, la personnalisation et l»autonomie accordée à ses collaborateurs.

Ces critères touchent aux trois grands piliers de cette étude : l»Exécution (délivrer la bonne expériences, au bon moment, au bon endroit) ; le Lien (capacité à entretenir le lien avec ses clients) ; l»Emotion (toucher les clients au cœur).

Au quotidien, dans chacune des concessions du réseau de distribution Toyota, une réunion a pour unique thème « les clients » afin de se poser les questions suivantes vis-à-vis de ceux rencontrés la veille et de ceux attendus le jour même : quelles étaient leurs demandes ? Comment les satisfaire ? Comment leur rendre le meilleur service.

Par ailleurs, tous les mois, Toyota adresse à chaque concession une étude nommée « La voix du client » qui synthétise tous les commentaires, positifs comme négatifs, recueillis sur l»établissement.

Enfin, l»application du Kaizen – l»amélioration continue – permet en permanence de se remettre en question grâce aux verbatims clients récoltés sur différents canaux de communication (enquêtes de satisfaction, commentaires GooglemyBusiness, etc.) et ainsi de mettre en place des actions correctives.

Les 15 critères que Kantar et BearingPoint étudient auprès de 229 entreprises pour déterminer celles qui délivrent la meilleure qualité de relation qu»elles entretiennent avec leurs clients touchent aux trois grandes familles de l'étude : l»Exécution (savoir délivrer des expériences juste et bien) ; le Lien (capacité à créer du lien) ; l»Emotion (toucher les clients au cœur).

Pour Hervé Forzani, Directeur Expérience Client et Réseau de Toyota France, « Toyota s»appuie sur deux piliers fondateurs : un socle de valeurs fortes, dédiées à la considération du client, qui lui permet d»offrir ce très haut niveau de satisfaction et un réseau de concessionnaires qui s»efforce de délivrer jour après jour, des expériences mémorables. Aussi bien dans le service que dans la conception de nos voitures, nous portons la même rigueur et le même souci du détail, c»est ce qui nous permet de voir nos efforts une nouvelle fois salués. C»est une très grande satisfaction pour nos équipes qui œuvrent au quotidien dans ce sens. »

Le Podium de la Relation client récompense les grandes marques qui, dans leur quotidien, excellent en matière de relation client. BearingPoint, Kantar, en partenariat avec Salesforce, ont interrogé plus de 4 000 clients sur la qualité de la relation qui les lie aux entreprises. 11 secteurs d'activités sont évalués sur des critères de performance communs: assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, transports, entreprise de services, service public, plateforme & e-commerce, tourisme et immobilier.

1 000 collaborateurs ont aussi été interrogés pour évaluer leur perception de la relation client au sein de leurs entreprises.

L'étude a été réalisée fin 2021 auprès d»un échantillon de 4 000 clients et usagers de 229 entreprises et administrations par BearingPoint et TNS Sofres.

Source : Etude réalisée par BearingPoint - TNS Sofres fin 2021 auprès de 4 000 clients et usagers de 229 entreprises et administrations, représentatifs de la population française, dans 11 secteurs : Assurance / Automobile / Banque / Distribution spécialisée / Immobilier / Plateforme e-commerce / Entreprises de service / Grande Distribution / Tourisme / Service public / Transport.

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