Pour de nombreux Français, le retour des beaux jours est synonyme de vacances et d'escapades.

Ces différentes activités impliquent souvent la location d'un véhicule. A défaut d'avoir les bons réflexes, il est fréquent de se faire avoir lors de la location d'un véhicule.

La location de véhicules a fait l'objet d'investigations en 2015, 2017 et 2018, auxquelles se sont ajoutés les contrôles menés par le Service national d'enquêtes (SNE) de la DGCCRF dans le secteur de la réservation de véhicules en ligne via des intermédiaires : courtiers ou comparateurs.

La DGCCRF a constaté que les professionnels de la location de véhicules appliquaient insuffisamment la réglementation relative à l'information précontractuelle des consommateurs. Dans 42 % des établissements contrôlés par les agents de la DGCCRF, les informations ne sont pas mises à disposition sur le lieu d'accueil du public et les devis ne sont pas remis aux clients ou sont incomplets (Source: Enquête DGCCRF du 08/10/2020 "Information du consommateur louant un véhicule").

Les enquêteurs ont pu relever l'absence d'affichage des conditions de location, le défaut de remise d'un devis ou la remise d'un devis incomplet, le défaut d'affichage relatif à la remise du devis papier.

Ils ont aussi constaté des lacunes dans les mentions obligatoires selon la loi de 2004 pour la Confiance dans l'économie numérique (LCEN) , l'absence de l'information précontractuelle relative au droit de rétractation pour les contrats conclus à distance sur certains sites, la non-communication des coordonnées du ou des médiateurs et le défaut d'information sur le droit à l'opposition au démarchage téléphonique.

Parmi les multiples anomalies relevées par la DGCCRF lors de la location d'un véhicule, 16% portent sur la présence de clauses abusives ou présumées abusives.

Comment éviter de se faire piéger ? Quels sont les bons réflexes à adopter pour ne pas se retrouver à payer des sommes indues ?

L'assurance française indépendante pour les locations de voiture SereniTrip détaille les litiges les plus fréquents.

Alice Champenois, co-fondatrice SereniTrip commente: "Les litiges avec les loueurs se multiplient, notamment en période estivale. Être bien informé avant de louer reste la meilleure des prévention pour éviter les abus !"

Les litiges des loueurs qui font exploser la facture

1 - Dommages facturés suite à une restitution en dehors des horaires d'ouverture

Le litige

Un assuré restitue une voiture de location en dehors des horaires d'ouverture de l'agence de location. Dès le lendemain, il a contacté le loueur pour confirmer que le véhicule avait bien été rendu et était en bon état, ce que l'agence de location a confirmé. Une semaine plus tard, l'assuré reçoit une facture de 1 200 euros, correspondant à la franchise pour des “dommages matériels” prétendument constatés, sans qu'aucun détail ni justificatif ne lui soit fourni.

Résolution du litige

L'assuré conteste la facturation en fournissant des photos datées du véhicule lors de sa restitution. Face à ces preuves, le loueur abandonne le litige.

La pratique est-elle légale ?

NON. La jurisprudence (Tribunal de Beauvais affaire Sixt, 2016) estime qu'en cas de stationnement sur le parking de l'agence et de restitution des clés dans la boîte aux lettres dédiée à cet usage, « le client dessaisi du bien n'en a plus la garde juridique ».

Ainsi, un loueur ne peut pas facturer des frais pour des dommages survenus après sa restitution, même lorsque la voiture a été restituée en dehors des horaires d'ouverture.

Que faire pour se prémunir ?

• Si vous n'avez pas le choix, documentez l'état du véhicule au moment de la restitution avec :

- des vidéos et des photos horodatées (avec des focus sur toutes les faces du véhicule),
- une prise de vue large montrant le lieu exact de stationnement.

• Conservez une preuve de restitution des clés (borne, boîte aux lettres, email…) avec une vidéo.

2 - Dommages préexistants facturés à tort

Le litige

Lors de la restitution d'un véhicule, un agent tente d'imputer à un assuré des rayures et défauts de teinte sur le pare-choc. L'assuré lui montre une vidéo, prise lors de l'état des lieux de prise du véhicule, où ces dommages apparaissent clairement. Le ton monte, l'agent devient agressif et exige une signature de l'état des lieux de restitution. L'assuré ayant un avion à prendre signe sous pression, en indiquant son désaccord.

Résolution du litige

Le loueur a immédiatement débité le montant du sinistre sur la carte bancaire de l'assuré. Il a refusé tout remboursement.

La pratique est-elle légale ?

OUI, si vous avez signé l'état des lieux de prise du véhicule sans réserve, le loueur peut considérer que le dommage vous incombe.

Que faire pour se prémunir ?

• Inspecter le véhicule de fond en comble avant de signer l'état des lieux de prise du véhicule.
• Prendre des photos du véhicule à la remise des clés (avec des focus sur toutes les faces du véhicule).
• Noter chaque défaut sur le contrat (un défaut minime est un défaut).
• En cas de désaccord sur l'état des lieux de prise du véhicule, refuser de signer et exiger un complément d'état des lieux.

3 - Surfacturation des dommages

Le litige

Suite à un dommage mineur sur un véhicule restitué, un assuré a été facturé 1 700 euros (soit 1 500 euros de franchise et 200 euros de frais de dossier), sans obtenir le détail des frais. Selon un devis envoyé par l'agence, le coût réel des réparations est de 270 euros.

Résolution du litige

Après un premier refus du loueur de revoir la facture, l'assureur de SereniTrip est intervenu directement auprès de l'agence de location. Il a obtenu l'annulation de la surfacturation et l'application du montant réel des réparations, soit 270 euros.

La pratique est-elle légale ?

Le loueur a le droit de facturer des dommages, mais il doit justifier de la pertinence du montant facturé. S'il applique un barème incohérent, cela peut être contesté par l'assuré, qui peut demander un justificatif du montant demandé.

Que faire pour se prémunir ?

• Demander une facture détaillée ou un devis daté du garage.
• Vérifier si un “barème de référence” a été communiqué à la signature.
• Comparer avec des devis d'experts ou garages indépendants.
• Si le litige persiste, porter réclamation.

4 - Retard ou malentendu à la prise ou restitution du véhicule = frais inattendus

Le litige

Un assuré a vu sa voiture de location mise à la fourrière suite à une incompréhension des panneaux de signalisation dans un pays étranger. Celui-ci à contacté le loueur afin d'obtenir les papiers demandés pour récupérer le véhicule. L'agence de location a été en incapacité de fournir les documents demandés par les autorités dans les temps et le locataire a dû prendre son avion de retour sans restituer le véhicule immobilisé à la fourrière.

Le loueur a facturé 600 euros de frais pour non restitution du véhicule.

Un autre assuré a vu sa location annulée à la suite au retard de son train. Le loueur n'ayant plus de véhicule avant le lendemain, il a dû payer une nuit d'hôtel à l'aéroport ainsi qu'une nouvelle location au prix fort.

Résolution du litige

Pour l'assuré ayant son véhicule à la fourrière, SereniTrip a exceptionnellement appliqué sa garantie “frais de retour du véhicule” et remboursé 330 euros, estimant que l'incapacité à fournir l'autorisation nécessaire dans les temps est de la responsabilité du loueur. Les frais de fourrière ont été payés par l'assuré.

Pour l'assuré ayant eu un retard de train, aucun recours n'a été possible.

La pratique est-elle légale ?

La plupart des agences de location maintiennent la réservation de 30 minutes à 2 heures après l'heure prévue de prise en charge. Au-delà de ce délai :

• Soit la réservation est annulée sans remboursement (notamment sur les offres non annulables) ;
• Soit des frais d'immobilisation ou de “no-show” sont appliqués ;
• Soit la voiture est proposée au tarif en cours comme s'il s'agissait d'une location effectuée pour le jour même ;
• Soit le véhicule a été reloué entre temps mais le loueur facture quand même la réservation.

Que faire pour se prémunir?

• Lire les CGV sur la politique de “no-show” ou retard à la prise du véhicule de location;
• En cas de doute ou de vol/transport potentiellement en retard, il faut indiquer l'heure de prise du véhicule de location avec une marge de 2 heures après l'horaire d'arrivée. Cela n'aura aucun impact si vous êtes en avance, car les véhicules sont généralement déjà prêts ;
• Appeler immédiatement l'agence de location en cas de retard (conservez une preuve : appel, mail, SMS).

Combien coûte un sinistre lorsqu'on loue un véhicule?

Outre un litige avec un loueur, lorsqu'on loue un véhicule, on peut l'endommagé ou subir un accident de la route.

En cas de sinistre sur une voiture de location, le contrat de location inclut le plus souvent une franchise à payer. Le montant (élevé) de la franchise varie selon le type de véhicule, les loueur et le pays où la location est effectuée.

En France, les franchises en cas de dommage ou de vol pour une mini-citadine de type Fiat 500 sont d'un montant de plus ou moins 2 000 euros.

Source: SereniTrip

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